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沃爾瑪陳文淵:沃爾瑪的“初心”是永遠服務好顧客
2019-01-12    來源:公益中國網
沃爾瑪中國總裁及首席執行官陳文淵現場分享

沃爾瑪中國總裁兼首席執行官陳文淵

       公益中國網訊 2019年1月10日,“你沃相伴,媒好同行”沃爾瑪中國媒體新年聚會在京舉行,沃爾瑪中國總裁兼首席執行官陳文淵親赴現場分享沃爾瑪在全渠道零售方面的創新與探索,以下是陳文淵演講全文——

       各位媒體朋友,大家好!再次歡迎各位出席今天的活動。今天的主題是“你沃相伴,媒好同行”,正因為有了媒體朋友一路與沃爾瑪相伴,給予我們支持,沃爾瑪成為最受中國顧客信賴零售商的道路才能走得越來越好、越來越順。這也是我去年初升任沃爾瑪中國總裁后第一次通過這樣的方式和大家見面,謝謝你們一直以來對沃爾瑪的關注和報道,請接受我最誠摯的感謝!
      
       這兩年來,我們在公司一直不斷強調,“不忘初心 勇創未來”。我們的“初心”就是無論環境如何改變,我們都要記得核心是服務好顧客,只有滿意的顧客,發展才有未來。我們努力的方向也很清晰,那就是成為最受中國顧客信賴的全渠道零售商。

       其實,沃爾瑪很早就在進行全渠道服務的探索。在世界各地,沃爾瑪朝著數字化快速轉型。沃爾瑪在美國與印度的多個收購以及在中國與京東、達達-京東到家、騰訊達成的戰略合作或投資,都反映出我們將進一步鞏固全球零售商領導者地位以及大力發展全渠道的信心。我們認為,全渠道是零售的未來,我們要率先采取行動,建立沃爾瑪的全渠道生態系統。
      
       回顧2018年,沃爾瑪中國在全渠道業務持續發力,我們的電商成交總額較2017年增長接近150% ,電商業務已連續三年取得三位數增長 。在競爭如此激烈的市場,我對取得這樣的成績表示滿意,而且我覺得我們還能繼續保持這樣的增長勢頭。

       電商增長亮眼,實體業務表現也很好。我們的實體門店,包括沃爾瑪大賣場和山姆會員商店,在鮮食方面有出色的表現,我們的鮮食銷售占到整體銷售近四分之一,到我們門店購買鮮食的顧客和會員占據了絕大多數的客流。我們也欣喜地看到沃爾瑪和山姆的自有品牌商品越來越受顧客的喜愛,銷售增長超過30%。鮮食和自有品牌的增長推動了我們的零售可比增長,也反映出顧客十分認可我們的優勢,用錢包來投票。

       同時,我們正在廣泛應用新方式來接觸和了解我們的顧客,從而通過技術、數據來有效滿足、激發他們的更多需求。這個戰略的一個關鍵元素,就是沃爾瑪微信小程序,“掃瑪購”小程序用戶數量在去年底已突破2千萬,是全國零售商超行業用戶數量排名第一的小程序。

       山姆會員商店在2018年繼續有很好的表現,實現了8%的銷售增長,這在很大程度上取決于我們越來越懂我們的會員,知道他們不僅很認可山姆高食品安全標準和高品質的生鮮商品以及山姆自有品牌商品的獨特優勢,而且他們很喜歡我們提供的線上服務和電子會籍。
      
       2018年,我們新開4家山姆門店,并在深圳、上海和北京推出“一小時送達服務” 。截止到2018年底,我們通過全渠道服務超過20%的會員。同時,我們進一步推廣電子會籍,現在有超過70%的會員在我們的微信APP上注冊,擁有微信電子會員卡。

       展望2019年,我們的核心戰略依然聚焦在如何更快速、更便捷地服務全渠道顧客。

       我們的顧客和會員的生活和購物要求在發生變化,但是我們知道,大家仍然希望能輕松買到新鮮、高品質、高價值(高性價比)的商品,這個基本需求沒有變。在沃爾瑪門店,我們所做的一切都需要圍繞著我們的核心價值主張:為顧客提供值得信賴的優質低價商品和最便捷的購物方式,讓繁忙家庭的每一天生活更加美好。

       在鮮食方面,我們的目標是繼續保持強勁增長。我們將繼續投資上游資源整合,提升品質。沃爾瑪在中國首家定制化的自營生鮮配送中心將于今年3月起在廣東東莞正式服務華南門店,該配送中心在食品安全、冷鏈合規、節能環保等方面均領先于行業標準,項目總投資超過7億元,創下沃爾瑪進入中國市場22年以來單筆投資之最,全面投入使用后將為品質生鮮的差異化競爭優勢提供強有力的支持。而且,未來20年,我們計劃在中國改建或新建十幾個像這樣的沃爾瑪定制化的物流配送中心。
      
       在自有品牌方面,我們計劃2019年進一步提高惠宜、Marketside沃集鮮和George這三個自有品牌的銷售滲透率,我們會繼續努力保持我們無可比擬的價格優勢。

       我們還會繼續擴大京東到家業務。我們與達達成功試點,我們會在京東到家還沒有進駐的地區幫助達達推出京東到家服務。這意味著我們今年有更多門店能夠接入京東到家平臺,計劃2019年底前全國將有300家沃爾瑪門店入駐京東到家。
      
       掃瑪購現在已經在所有沃爾瑪門店推出,我們將充分發揮沃爾瑪小程序的優勢,通過線下掃瑪購與線上電商服務的整合,全面推動全渠道銷售以及與顧客的數字化互動。無論顧客身處何方,我們都將讓他們在沃爾瑪擁有前所未有的全渠道購物體驗。我們預計2019年沃爾瑪中國電商業務仍然會保持三位數增長。

       說到全渠道,實體業態對于我們的線下顧客體驗和即時送達線上服務依然是關鍵要素。2018年,我們開了新的惠選超市、新一代門店以及云倉,其中去年12月中旬在成都開業的大賣場代表著沃爾瑪全渠道零售未來發展方向的新一代門店。這些新的門店呈現出全新的面貌和感覺,我們希望給顧客帶來新的愉悅體驗,也會逐步將這些成功的案例推廣到所有門店。

       山姆會員商店在2019年將繼續保持快速發展,我們要成為中國最受喜愛的會員制商店。2018年,山姆升級或新推出了超過2000種商品,我們將繼續為會員搜羅全球各地的超高品質商品,節省日常高頻商品的支出,還將通過意想不到的新商品和服務,給會員帶來驚喜。

       2018年,我們面向最忠誠的會員推出升級版本的會籍——卓越會籍,收到非常好的會員反饋。2019年,我們將在全國進一步推廣。

       在山姆全渠道方面,通過云倉、山姆APP以及山姆開設在京東的官方旗艦店,我們要進一步提高全渠道會員數量。
      
       我們也一直在思考,如何打造明天更好的山姆會員商店。不久前,我們對上海山姆會員店進行升級改造,不僅有了煥然一新的面貌,還增加了以前大家想不到的商品品類。歡迎各位媒體朋友到全新的上海山姆去參觀購物,多給我們提意見,我們也會把新購物體驗的成功經驗推廣到其他的山姆會員商店。

       由于我有另一個身份,中國連鎖經營協會副會長,所以我會時不時和一些同行老總聊業務,有人會和我說,“覺得沃爾瑪現在變得更快了,創新也很多。”我很感謝團隊,很滿意他們的表現,但我自己覺得我們還可以做得更好,沃爾瑪也很愿意和各界友好合作伙伴一起,把線上線下無縫鏈接的顧客購物體驗做到極致,成為最受大家信賴的全渠道零售商!歡迎媒體朋友繼續關注沃爾瑪中國!再次感謝大家對我們的支持!
      
       在新春佳節到來之際,借此機會祝愿各位和你們的家人健康幸福!豬年吉祥如意!

(責任編輯:徐小剛)
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